1. Ohne IT-Strategie ein Sourcing von IT-Services betreiben
Ohne eine IT-Strategie, dessen Bestandteil eine Sourcing-Strategie sein sollte, IT-Services oder ganze Gewerke herauszugeben führt häufig zum „Rudern im Kreis“. Stellen Sie sich ein größeres Schiff vor, das keinem definierten langfristigen Ziel entgegensegelt. Entscheidungen werden dann immer auf Sichtweite getroffen. Man beurteilt immer nur die aktuelle Situation und jeder Gegenwind und Sturm führt dazu, dass am Kurs gearbeitet werden muss. Dienstleister sollten das Schiff zielgerichtet antreiben. Wenn keiner genau weiß, in welche Richtung er rudern soll, bewegen Sie sich so lange im Kreis, bis alle erschöpft sind und Sie maßgeblich Energie verschwendet haben. Es ist wichtig, dass alle Beteiligten gleichermaßen über die Vorteile des Outsourcings wie zum Beispiel das Abtreten von Routineaufgaben zur Fokussierung auf Kernthemen oder die Garantie von Qualitätsstandards für die IT und das gesamte Unternehmen, informiert sind. Eine klare und übersichtliche Dokumentation der Strategie und ihrer Zielsetzung ist ein essenzieller Erfolgsfaktor, denn wenn niemand weiß, wohin das Schiff segelt und warum, wird es sich weiterhin im Kreis bewegen. Achten Sie daher darauf, dass Sie sich vor der Vergabe um die IT-Strategie Gedanken machen und in einem vernünftigen Maße auch ihre Sourcing Strategie bestimmen.
2. Fehlende Einbettung der Leistungserbringung in die IT-Organisation
Häufig werden IT-Services herausgegeben, ohne sicherzustellen, dass sie weiterhin messbar und steuerbar bleiben. Haben Sie sich bei Ihrer letzten IT-Servicevergabe darüber Gedanken gemacht, wie sich der Dienstleister in Ihren Change- oder Service Design Prozess integriert? Explizit die Herausgabe von IT-Services darf nicht losgelöst von bestehenden Prozessen durchgeführt werden. Daher ist die Definition der Anforderungen an den organisatorischen Betriebsrahmen umso wichtiger. Eine einfache Herausgabe von Leistungen, damit diese nicht selbst erbracht werden müssen, darf nicht allein das erhoffte Ziel sein. Erfolgreiche Vergaben finden nur statt, wenn die Spielregeln für den Betrieb zwischen Dienstleister und Unternehmen klar geregelt sind.
3. Unklare Abgrenzung und fehlende Leistungsschnitte innerhalb des Services
Wenn die Leistungsabgrenzung innerhalb der Services im Sourcing Projekt nicht klar definiert und diese voneinander getrennt werden, kann es schnell zu unübersichtlichen Verantwortungen kommen. So kann es passieren, dass es in den verschiedenen Gewerken keine einheitliche Struktur gibt oder ein Teil des Services nicht im entsprechenden Leistungsschein festgehalten wird. Die Verträge müssen nicht nur rechtssicher, sondern auch übersichtlich sein. Vor allem eine Unschärfe zwischen den Leistungen des Dienstleisters und der IT-Abteilung sollte vermieden werden. Diese Unschärfe führt in der Regel zu Unzufriedenheit in der Leistungserbringung und verzögert die tägliche Arbeit, da viel Zeit und Energie in die Klärung investiert werden muss.
4. Keine klar definierten Service Level, die auf die Bedürfnisse des Unternehmens abgestimmt sind
Service Level sind ein zentraler Bestandteil für die Zusammenarbeit zwischen Dienstleister und Unternehmen und müssen genau festgehalten werden. Service Zeiten, Verfügbarkeiten, und Ausfallzeiten sind unter anderem Teil solcher Service Level Agreements. Haben Sie heute in Ihren vergebenen IT-Services bereits Service Level vereinbart? Reichen diese aus, um eine Steuerung zu ermöglichen und auch das Serviceversprechen an Ihre Kunden zu halten? Ungenaue Service Level sollten möglichst im Vorhinein verhindert werden, indem die vertraglich festgelegten Service Level genau auf die Bedürfnisse Ihres Unternehmens abgestimmt werden. Nur so kann langfristig die Zusammenarbeit mit dem Dienstleister funktionieren und das Schiff auf Kurs gehalten werden.
5. Vertragliche Verhinderung eines „Lock-in-Effekts“
Bei Outsourcing Projekten kann durch Unwissenheit oder fehlende Gründlichkeit bei der Vertragsdurchsicht ein Lock-in-Effekt entstehen. Hierbei entsteht eine Abhängigkeit zum Dienstleister, die zu erhöhten Mehrkosten sowie Aufwand führt, wenn man den Dienstleister noch einmal wechseln möchte.
So sind häufig fehlende Dokumentationen sowie Exit-Klauseln eines der Hauptärgernisse beim Dienstleisterwechsel. Grundsätzlich gilt also die vertraglichen Rahmenbedingungen von Experten und entsprechenden Partner prüfen zu lassen und keine Wechselhürden in dem Vertrag einzugehen.
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